서양네트웍스가 멤버십을 통합하기까지

서양네트웍스가 찾던 건 명확했어요. 지금 쓰고 있는 시스템은 그대로 두면서, 멤버십만 얹을 수 있는 방법. 그 답이 그로잉세일즈였습니다.

사용하던 ERP를 바꾸지 않고, 멤버십 통합에 성공하다

서양네트웍스는 기존 ERP 포스를 교체하지 않고, 그로잉세일즈의 멤버십 통합 API를 연동하는 방식을 택했습니다.

연동 하나로 달라진 건 단순하지만 결정적이었어요. 매장 직원이 기존에 쓰던 포스 화면 그대로 — 고객 전화번호를 입력하면 멤버십 정보, 포인트 잔액, 구매 이력이 바로 뜹니다. 새 시스템을 배울 필요도, 운영 프로세스를 바꿀 필요도 없었습니다.

전국 매장이 하루도 운영을 멈추지 않으면서 멤버십 통합으로 넘어갈 수 있었던 건, ERP를 바꾼 게 아니라 그 위에 API를 얹었기 때문이에요.

멤버십이 통합되자 혜택의 경계도 함께 사라졌습니다. 자사몰에서 발급된 적립금과 쿠폰을 매장에서 그대로 사용할 수 있고, 매장에서 쌓은 적립금도 다음 자사몰 주문에 자연스럽게 이어져요. 자사몰에서 블루독 아우터를 검색하던 고객이 주말에 매장을 방문해 구매했을 때 — 이 흐름이 한 고객의 이력으로 연결되고, 혜택도 채널 구분 없이 이어지는 구조가 된 겁니다. 고객은 더 이상 "이 혜택이 어느 채널 거지?"를 따질 필요 없이, 온라인이든 오프라인이든 어디서든 같은 브랜드 혜택을 동일하게 사용할 수 있게 됐습니다.

흩어져 있던 오프라인 고객 DB, 자사몰 회원으로 전환하다

API 연동으로 시스템은 준비됐지만, 매장에 흩어져 있는 오프라인 고객들은 여전히 자사몰 회원 DB에 없는 상태였어요. 연동이 끝났다고 고객 데이터가 저절로 모이는 건 아니니까요.

서양네트웍스가 활용한 건 그로잉세일즈의 고객 이벤트 기능입니다. 매장에서 고객이 가입하면 가입 축하쿠폰이 자동으로 지급되고, 가입 축하쿠폰은 방문한 매장의 결제에서 바로 사용할 수 있도록 세팅해뒀어요.

"가입하면 바로 쿠폰 드려요" — 매장에서 이 한마디면 고객 입장에서 가입을 거절할 이유가 없습니다. 직원이 따로 쿠폰을 수동으로 넣어줄 필요도 없어요. 가입 조건이 충족되면 시스템이 알아서 지급하니까요.

가입 허들이 낮아지니 오프라인 고객이 빠르게 온라인 회원 DB로 넘어오기 시작했고, 그 데이터가 다시 CRM 마케팅의 재료가 됩니다. 이렇게 진행된 고객 이벤트의 성과 — 페이지 접속 수, 리워드 획득, 신규 가입자 수, 이벤트 참여 고객의 구매 매출 — 는 그로잉세일즈 대시보드의 고객 이벤트 리포트에서 한 화면으로 확인할 수 있습니다.

멤버십 통합 후, 온·오프라인 통합 마케팅이라는 새로운 고민

멤버십을 그로잉세일즈로 통합하면서, 온라인과 오프라인의 구매 데이터가 한 곳에 모이기 시작했습니다. 데이터가 합쳐지자, 이전에는 할 수 없었던 고민이 생겼어요. 이 데이터를 가지고 마케팅을 제대로 해보고 싶다는 것.

그런데 기존에 사용하던 자체 CRM 서버에서는 이 합쳐진 데이터를 활용할 수가 없었습니다. 데이터는 그로잉세일즈에 있는데, CRM은 별도 서버에 있으니까요. 서양네트웍스는 자체 CRM을 그로잉세일즈 CRM으로 전환했습니다. 멤버십 통합을 위해 그로잉세일즈를 선택한 것이었지만, 결과적으로 "온·오프라인 데이터를 한 곳에서 활용할 수 있는 CRM"으로의 전환까지 자연스럽게 이뤄진 거예요.

핵심은 고객 태그 기능이에요. 자사몰 구매 이력과 매장 구매 이력이 합쳐진 상태에서, 주문액·구매 빈도 같은 조건을 걸면 고객이 자동으로 분류됩니다. "온라인에서만 사는 고객" "매장만 오는 고객" "둘 다 쓰는 충성 고객(크로스쇼퍼)"까지 태그로 구분되고, 새로 들어온 고객도 조건에 부합하면 알아서 편입돼요.

이렇게 만들어진 고객 태그를 그대로 타겟으로 잡아 메시지 캠페인을 발송합니다. 시즌 신상품 안내는 알림톡으로, 타겟 프로모션은 문자(SMS·LMS·MMS) 캠페인으로 — 메시지 성격에 따라 채널을 나눠 쓸 수 있으니 마케팅의 폭이 넓어집니다.

유아동 브랜드 특성상 고객의 라이프사이클이 빠릅니다. 아이가 자라면 사이즈도 바뀌고, 브랜드 선호도도 달라져요. 그래서 "지금 이 고객에게 맞는 메시지"를 보내는 타이밍이 중요한데 — 온·오프라인 데이터가 합쳐진 CRM이 바로 그 판단의 근거가 되고 있습니다.

캠페인 성과부터 채널별 매출까지, 리포트로 다음 전략을 세우다

서양네트웍스는 그로잉세일즈의 고객 리포트를 통해, 캠페인별 발송·열람·전환 성과를 한 화면에서 확인하고 다음 마케팅의 근거로 삼고 있습니다.

온라인과 오프라인이 통합된 데이터가 기반이기 때문에, 채널별 매출 추이·신규 가입 성장세·유입 경로까지 하나의 대시보드에서 볼 수 있어요. "어떤 캠페인이 실제 매출로 이어졌는지"를 데이터로 확인하고, 다음 시즌 마케팅에 그 근거를 그대로 쓸 수 있는 구조입니다.